Pressemitteilung | München |

MDK Bayern erhält Bestnoten für telefonische Kundenberatung

94 % Kundenzufriedenheit mit dem Servicetelefon Pflege des MDK Bayern – Versicherte schätzen Kundenorientierung und Beratungsqualität

Mit dem Servicetelefon Pflege macht der MDK Bayern Versicherten und Angehörigen ein einzigartiges Beratungsangebot. Qualifizierte Pflegefachkräfte stehen den Anrufern rund um das Thema Pflegegutachten Rede und Antwort. Die stetig steigenden Anrufzahlen und hohe Kundenzufriedenheit von 94 Prozent bestätigen, wie wichtig dieser telefonische Austausch ist.

Anruferin Beate Huber ist empört. Sie hatte einen Höherstufungsantrag auf Pflegegrad 3 gestellt, der abgelehnt wurde. Ihrer 89-jährigen Mutter gehe es doch so viel schlechter als vor drei Jahren, als Pflegegrad 2 festgestellt wurde. Dreimal täglich müsse sie ihre Mutter jetzt im Haushalt unterstützen, vom Aufstehen bis zum Zubettbringen.

Die qualifizierte Pflegefachkraft des MDK Bayern erklärt ihr am Telefon ruhig und verständnisvoll, wie sich die Punkte im Pflegegutachten zusammensetzen. Der Vergleich der beiden Gutachten zeigt: Die chronische Wunde von damals ist inzwischen verheilt, aber zu den Arztterminen kann die Mutter nicht mehr gehen, jetzt kommen alle zu ihr nach Hause. Selber kochen kann die Mutter nun gar nicht mehr und auch nicht mehr alleine mit dem Rollator spazieren gehen. Die Bewertungsmatrix ist komplex, aber die MDK-Pflegefachkraft erklärt verständlich, welche Punkte sich auf einen höheren Pflegegrad auswirken und welche nicht. Was viele nicht wissen: Der Haushalt und die außerhäuslichen Aktivitäten, wie Spazierengehen, werden im Pflegegutachten zwar abgefragt, fließen aber laut Pflegeversicherungsgesetz überhaupt nicht in die Bewertung ein. Darüber ärgert sich die Anruferin, aber sie kann das Gutachten jetzt nachvollziehen. Und sie weiß jetzt, wann es sich lohnt den nächsten Höherstufungsantrag zu stellen.

Hohes Vertrauen in das Servicetelefon Pflege

So wie Beate geht es den meisten Anrufern beim Servicetelefon Pflege. Mehr als 60 Prozent haben inhaltliche Fragen zum Gutachten oder Rückfragen, wie der eigene Pflegegrad zustande kommt, zeigt die aktuelle Kundenzufriedenheitsbefragung des MDK Bayern. Die Experten des MDK Bayern klären am Telefon auch über Widerspruchsverfahren (19 Prozent) und die rechtlichen Gegebenheiten auf, informieren zu Höherstufungsanträgen (14 Prozent) oder verdeutlichen Empfehlungen im Gutachten (z. B. zu wohnfeldverbessernden Maßnahmen oder Hilfsmitteln, 5 Prozent).

Acht von zehn Befragten konnte das Servicetelefon Pflege weiterhelfen.

94 Prozent der Befragten, die das Servicetelefon des MDK Bayern genutzt haben, waren sehr zufrieden oder zufrieden mit der fachlichen Beratung. Für die gute Beratung spricht auch die positive Rückmeldung von fast 97 Prozent der Befragten, die sich wieder an das Servicetelefon Pflege wenden würden. 94 Prozent gaben an, das telefonische Beratungsangebot weiterzuempfehlen.
Die wenigen Kritikstimmen bezogen sich vor allem auf den Wunsch nach kürzeren Warteschleifen oder einem noch persönlicheren Kontakt. Auch wurde der Wunsch geäußert, das Servicetelefon Pflege noch besser bekannt zu machen. Der MDK Bayern nimmt die Kundenstimmen ernst und als Ansporn für weitere Optimierungen. „Der Versicherte steht beim MDK Bayern im Fokus und wir freuen uns, dass dieses Beratungsangebot eine große Unterstützung leistet. Die Ergebnisse der Kundenbefragung nutzen wir, um unsere Angebote und Services noch besser zu machen“, sagt Dr. Marianna Hanke-Ebersoll, Leiterin des Bereichs Pflege des MDK Bayern.

Über das Servicetelefon Pflege

Im Jahr 2014 hat der MDK Bayern das kostenlose Informations- und Beratungsangebot ins Leben gerufen, das bis heute in der MDK-Gemeinschaft herausragend ist. Erreichbar sind die Experten des Servicetelefons Pflege telefonisch unter 0911-65068555 von Montag bis Freitag von 8.00 bis 16.00 Uhr oder per E-Mail unter pflegeinfo@mdk-bayern.de

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